지난번, 유저 관련 고찰 1편에서는 사업 PM 이 유저를 바라보는 방향,
그리고 사업 PM 의 입장에서 바라본 간략한 유저에 대한 설명을 다루었다.
오늘 다루는 2편에서는 좀더 심층적으로 다가가 보고자 한다.
우선 전반적인 흐름을 이야기 하자면,
(1) 유저들이 게임에 왜 돈을 쓰는가 → (2) 언제/왜 이탈하는가 → (3) PM이 어떤 장치를 설계해야 하는가
이 세가지 순서를 메인으로 하고자 한다.
1. 과금의 이유
유저들이 게임에 “왜 돈을 쓰는가” 이다.
사업PM은 유저들이 왜, 어떤 목적으로 게임에서 판매되는 BM을 구매하는지의 '동기 구조 '를 알아야 한다.
본인은 MMORPG 장르의 게임을 많이 하는 유저로서,
MMORPG 기준으로 지출 동기를 이야기 해보고자 한다.
- 지위/과시(Status): 랭킹, 서버 1등, 희소 칭호/이펙트
- 리니지, 프라시아 전기 와 같은 장르의 게임에서는 랭킹 시스템이 있다.
- 로스트아크에서도 최근 카제로스 The 1st 로, '종막' 레이드 클리어하는 10번째까지 부여하는 칭호를 제공했다 - 속도(Speed/Convenience): 성장 단축, 시간 절약, 선발대 합류
- 앞서 말한 1번째와 같은 지위/과시같은 부분이 성장의 촉매제 역할을 한다.
- 또한, 신규 컨텐츠에서 새로운 성장 시스템을 먼저 시도해 볼 수 있는 선발대로서의 역할도 수행할 수 있다
- 이렇듯 빠른 성장으로 선발대로서의 역할을 위해 성장을 위한 패키지를 구매하기도 한다. - 접근(Access/Unlock): 신규 레이드, 상위 구간 입장권, 전용 상점
- 빠른 성장은, 신규 레이드 및 신규 성장 시스템으로 연결된다.
- 신규 성장 시스템을 빠르게 세팅하기 위해 패키지를 구매한다. - 정체 돌파(Breakthrough): 스펙 경계선/병목 구간 해결(강화, 각성 등)
- 특히 게임에서는 정체 구간이 있다. 강화 확률이 낮은 구간이 있다던가, 혹은 신규 장비를 얻어야만 하는 등.
- 이러한 정체 구간을 넘기 위해 패키지를 통해, 신규 장비 혹은 장비 강화에 필요한 아이템을 구매하기도 한다. - 정체성/애정(Identity/Attachment): 코스튬·펫·하우징 등 취향 표현
- 게임 내 영지가 있다면, 이런 부분을 꾸미기 위한 장식품을 구매하는 '초식유저' 를 위한 패키지도 있다.
- 그 외에도 캐릭터에게 입힐 코스튬이나, 펫을 넘어 '한정판매' 와 같은 패키지도 존재한다.
2. 이탈
유저가 “언제, 왜 이탈하는가” 를 알아야 한다.
이러한 이탈 트리거 (Churn Triggers)는 어떤 유저가, 어느 구간에서 이탈율이 많았는지를 통해 왜 이탈했는지를 파악하고,
이러한 부분을 개선 하기 위한 대책을 마련하여 유저의 Retentioin을 유지하는 것이 중요하다.
Retention은 사업PM만의 영역이 아닌, 모두가 신경써야 하는 영역이다.
하지만 사업 PM은 매출을 만들어야 하는 만큼, '어떤 유저' 와 '어느정도의 이탈율' 에 초점을 맞춰야 한다.
그 외에도 보통 유저들이 '어떤 부분에서 불편함을 느꼈는지' 와 같이 전반적으로 파악하는 것이 필요하다 생각한다.
공통적인 이탈 원인을 대략적으로 이야기 해보고자 한다.
1. 불공정 인식(P2W 과도·파워 인플레)
- “돈 없으면 못한다”는 체감이 급증함에 따라, 무~ 중과금러들의 이탈로 이어질 것이라 판단된다.
- 이런 경우에는 커뮤니티에서 '돈 벌려고' 라는 부정적인 이미지로, 게임 이미지에도 타격이 입히게 되기도 한다.
2. 목표 고갈/동기 소진
- 레이드 파밍 완료, 길드 목표 소멸, 다음 목표 부재 즉, 컨텐츠 업데이트가 느린 경우 이다.
- 보통 이런 경우는 과금~핵과금러들에서 많이 일어난다고 생각한다.
- 핵과금러의 경우 이미 열려져 있는 레벨대 까지 올려놓고 다음 컨텐츠 및 다음 레벨까지 열리기를 기다리는 경우가 많다.
- 하지만, 컨텐츠 업데이트가 느려지면서, 더이상 기다리는 것에 지칠 경우 이탈로 이어진다 생각된다.
3. 사회적 단절
- 게임을 하다보면, 커뮤니티에 가끔 이런 경우의 이야기가 올라오기도 한다.
- '여왕벌' 혹은 '분란'을 일으키는 유저로 인해 길드가 해체 되거나, 혹은 길드 내 왕따 등의 이야기.
- 특정 직업 혐오 등으로 인해 파티를 받아 주지 않는 등의 이야기.
- 이런 경우는 파티 플레이를 즐기는 일부 유저 층에서 많이 이탈하는 경우라 생각된다.
4. 성장 병목의 장기화
- 1번과 비슷한 이유라 생각된다.
- 연속적인 강화 실패에, 천장 시스템이 없다면, '내가 운이 안좋은가?'를 넘어 지친다 의 느낌을 준다.
- 이런 경우 천장 시스템으로 어느정도 커버가 가능하지만, 계속적인 경우 다른 시스템으로 완화 시킬 필요가 있다고 생각한다.
5. 컨텐츠 피로/이벤트 피로: 반복 미션, 과제노동화, 일정 과부하
- 일일숙제를 제외하고, 매주 진행하는 컨텐츠가 신규 업데이트 없이 반복이라면 질리기 마련이다.
- 그렇기 때문에 게임사에서도 3~6개월 주기로 유저에게 새로운 재미를 주기 위해 업데이트를 진행한다.
6. 경제 붕괴
- 일명 '쌀먹' 이라 불리는 사람들은 인게임 내 재화의 시세 폭락등의 이유로 다른 게임으로 갈아타기도 한다.
- 그 외에도, 사재기로 인해 필요한 성장 아이템을 수급하지 못하거나 하는 경우도 있을 것이라 생각된다
- 두가지 경우 모두 게임사에서 계속적으로 유의 주시하고 있기 때문에, 이에 대한 대응을 계속 만들지 않을까 싶다.
사업PM은 “이탈 트리거를 빨리 탐지하고 맞춤 장치로 선제 대응”하는 것이 중요하다.
3. 설계
그렇다면 유저의 과금 유도 및 이탈 방지를 위해 “PM은 어떤 장치를 설계하는가” 를 알아보자.
PM은 생각보다 많은 부서와 협업을 진행한다.
PM의 직무가 대략적으로 이렇다. 라고 하지만, 그 외에도 많은 것을 담당하고 있기 때문이다.
즉, 게임에 대해서는 전반적인 시스템부터, 다양한 부분을 다 파악하고 있어야 한다.
이번에 말해볼 것은 설계이다.
앞서 말한 부분처럼, 유저의 과금 유도 및 이탈 방지를 위한 설계를 말해보고자 한다.
- 콘텐츠 레버: 레벨캡 확장, 신규 레이드/지역, 협동 메타(길드전/서버전)
- 기본적으로 MMORPG는 한번에 무한대의 레벨까지 올릴 수 있는 것이 아닌, 어느정도 한계를 만들어 둔다.
- 이러한 레벨 캡은 신규레이드 출시 때 확장되는 것이 일반적이며, 서버 1등을 하기 위해 과금러들은 많은 비용을 투자한다.
- 또한, 과금러들의 이 시기의 과도한 성장으로 재화 및 성장 재료들을 많이 소비하면서 재화 값이 오르기도 한다.
- 즉, 과금러들 뿐 아니라 쌀먹이나 일반 유저들에게도 의미 있는 설계이다. - BM 레버: 시즌/배틀패스, 첫구매/복귀 패키지, VIP 누적보상
- 시즌/배틀패스의 경우 일반적으로 효율이 좋게 나오기 때문에, 소,중,핵과금러 할 것 없이 모두 주로 구매하는 BM이다.
또한, 매일 출석을 해야 하는 경우의 배틀 패스의 경우 유저의 retention에도 도움을 주기도 한다.
- 첫구매/복귀 패키지는 신규 및 복귀 유저를 타겟으로 한 상품으로, 효율 좋은 상품으로 유저가 정착할수 있도록 돕는다
일반적으로 무->소과금으로 가는 첫 단계라고 생각된다.
- VIP 누적 보상 같은 경우는 BM을 많이 구매하여 게임 내 VIP가 된 유저를 한으로 주는 보상 같은 것이다.
핵, 과금러들을 대상으로 진행되는 경우가 많다. - 경제 레버: 파워크립 관리, 금/재화 Faucet·Sink 밸런싱, 거래소 최소가/최대가 가드
- MMORPG는 시간이 지날수록 장비와 재화가 인플레이션 되는 경향이 있다.
- 파워크립 관리는 신규 장비·컨텐츠가 기존보다 지나치게 강력해져 기존 유저의 노력이 무의미해지는 현상을 완화하는 장치다
예를 들면 신규 장비가 나와도 구 장비를 재활용할 수 있는 업그레이드 시스템 제공하는 방식이다.
- Faucet·Sink 밸런싱
: Faucet(재화 공급원, 드랍/보상) + Sink(재화 소모처, 강화/제작)를 합친 것으로
두가지 모두 균형 있게 설계해야 경제가 무너지지 않는다. 만약, Faucet만 늘어나면 인플레이션, Sink만 늘어나면 유저 좌절
- 거래소 최소/최대가 가드는 재화 가격 폭등·폭락을 막아 안정적인 거래 환경을 유지하기 위한 장치다.
특히 핵과금러의 대량 매입·봇 유저의 덤핑을 막기 위해 필요. - 성장 레버: 보정 장치(천장/피티), 실패 보호(파괴→하락/보호권), 캐치업
- MMORPG의 핵심 성장은 강화/각성/레벨업인데, 이 과정이 너무 운에만 의존하면 유저 피로도가 급격히 쌓인다.
- 보정 장치(천장/피티)는 특정 횟수 이상 시도하면 반드시 성공하게 만드는 시스템으로 일반적으로 천장 시스템이라 불린다.
- 실패 보호 장치는 기존엔 강화 실패 시 장비가 파괴되기도 했으나, 최근엔 ‘하락’ 혹은 ‘보호권 소모’로 완화하는 추세로,
과금러·중과금러의 좌절감을 줄이고 장기 과금을 유도한다.
- 캐치업 시스템은 신규/복귀 유저가 기존 유저와 격차를 줄일 수 있도록 성장 가속 장치 제공이다. - 사회 레버: 길드 버프, 멘토-멘티, 공대 모집 시스템, 서버 이벤트
- MMORPG는 기본적으로 혼자 즐기는 게임이 아닌, 집단 경험 기반이다.
- 길드 버프: 길드 능력치 보너스/추가 보상 제공, 길드 내 아이템 구매 등으로 무과금러도 길드 덕분에 잔존율을 높힐 수 있다.
- 멘토-멘티: 신규/복귀 유저가 고인물 유저와 연결 하는데 사실상 불가능하지 않나 싶기도..
- 공대 모집 시스템: 자동 매칭/홍보 툴로 매칭으로 빠르게 가거나 혹은 파티를 만들어 모객하기도 한다.
- 서버 이벤트: 서버 단위 협동/경쟁 이벤트(예: 서버전, 점령전)로 Whale의 과시욕과 무과금러의 소속감을 동시에 충족한다.
- 공정성 레버: P2W 페어니스 엔벨로프(유·무과금 간 격차 범위), 랭킹 분리
간단하게 유저군 별로 돈을 '왜/언제/왜 이탈하냐/를 정리해보자면 아래 표와 같다
| 분류 | 과금 이유 | 이탈 이유 | 주의 필요 | 설계 | 체크리스트 |
| 핵과금러 | 지위/과시 + 선행 공략 (Access) |
파워크립 둔화· 새 목표 부재 / VIP 홀대 / 대등한 경쟁자부재 |
구매 간격 급증, 월간 지출 분산, 상위 콘텐츠 참여율 하락, CS 불만 |
VIP 전담CS·오프라인 초청, 희소 칭호/오라, 서버전·Top10 명예벽, 레벨캡/신규 레이드 선행권 |
ARPPU, Whale Retention, Whale Net Flow |
| 과금러 | 속도·경쟁 유지 (Speed/Status) |
상위층과 격차 확대·박탈감 / 정체 구간 장기화 |
BR(전투력) vs 서버 중앙값 갭 확대, 주간 결제 빈도 하락, 실패 연속 |
경계선 패키지 (다음 티어 바로 진입), 티어별 랭킹/보상, PVP 티어 매칭, 주간 미션으로 “한 단계 끌어올림” |
Pay Rate, Mid-tier d30 Retention, Next-tier Reach |
| 중·소과금러 | 정체 돌파 (Breakthrough) + 효율 |
강화 실패· 재화부족· 과제노동 피로 |
강제 접속 미션 미완료 증가, 출석→격일, 강화 실패 후 이탈 |
슈퍼패스/출석 누적 보상, 실패 보호/천장, ‘한 번의 점프’ 패키지(한정) |
d7/d30 Ret, Conversion to mid-spender |
| 무과금러 | 정체성/소속감 + 무료 재미 | 길드 단절/매칭 실패 / “무료로는 못함” 체감 |
파티 매칭 실패율↑, 길드 미가입 지속, 세션 길이 급감 |
첫구매 1,000원 패스, 멘토-멘티 보상, 길드 추천/가입 가속, 코스튬 무료 루트+소액 업셀 |
First Purchase Rate, Guild Join Rate |
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